고객응대가 두려운 당신, 채널하라!

고객응대는 ‘감정노동’으로 분류될 정도로 두려운 업무입니다. 누구나 개선이 필요하다고 생각은 하지만, 새로운 시스템을 도입했다 괜히 일만 많아질 것 같아 결국 그대로 방치하길 반복합니다. 채널을 통한 고객응대는 다릅니다. 채널은 고객과 비즈니스의 가장 빠르고 편한 접점을 위해 만들어졌기 때문이죠. 이번 글에서는 특별히 채널 도입 전 막연한 두려움을 느끼는 점들에 대해 이야기해보려합니다. 이미 채널을 쓰고 계신 분들도 꼭 한번 읽어주세요 :)


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ZOYI: 채널을 쓰면 업무가 늘어날 것 같아요, CS직원도 몇 명 없는데…

: NO! 첫째, 채널은 대화의 맥락을 빠르게 파악할 수 있습니다. 고객과 하는 대화내용이 채널 한 곳에 무기한 저장되기 때문에 CS팀의 고질병 같은 “고객님 죄송합니다, 이전 상담 내용이 어떤거…였지요..?”를 안 할 수 있는거죠 😎

둘째, 채널은 동시에 여러 명의 고객을 응대할 수 있습니다. 링크를 전달하고 고객이 정보를 소화하는 동안 다른 고객에게도 동일하게 응대할 수 있기 때문이죠. 간혹 앞뒤 뚝 자르고 본론만 얘기하는 고객(ex. “이거 사이즈 뭐에요?”)도 있는데, 고객이 어떤 페이지를 보다가 문의를 했는지 URL별로 파악할 수 있기 때문에 찰떡같이 응대하실 수 있습니다.

셋째, 본인이 담당자가 아니어도 해당 담당자를 초대해 대화를 이어나가게 하고 다른 문의를 응대할 수 있습니다. 여러 사람을 거쳐 물어보느라 고객을 기다리게 할 필요가 없기 때문에 효율적이고, 실제로 채널 고객사인 유명 남성의류 쇼핑몰의 경우 이와 같은 멀티태스킹을 통해 CS팀의 업무로드를 절반으로 감소했다고 하네요 👏

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채널의 용도는 고객 불만 접수인가요?

: NO! 채널은 온라인에서도 오프라인처럼 고객과 대화를 하며 영업기회를 살리고 구매전환을 높이기 위해 만들어졌습니다. 그러니 CS보다 마케팅과 세일즈 툴로 보는 것이 더 적절하겠지요? 실제로 채널에 유입되는 문의의 절반 이상의 대화가 아직 구매를 하지 않은 고객이고, 그 중 대부분이 ‘상품 문의’입니다. (판매하는 서비스나 상품에 대한 질문일 경우 ‘상품 문의’에 해당) 이런 문의는 상담직원이 적절한 안내를 할 경우 구매로 전환될 확률이 높습니다. 구매전환율 증가 사례는 지난 글을 참고해주세요!)

우리 웹사이트는 트래픽이 많은데… 채널로 다 커버할 수 있을까요?

: YES! 채널 고객사 중 한 여성의류 쇼핑몰은 하루 사이트 방문객이 4만명 이상이지만 3명의 CS직원으로 무리없이 실시간 응대를 하고 있습니다! 뿐만 아니라 이 쇼핑몰은 심야에도 고객과의 대화를 담당할 파트타이머를 추가로 고용했습니다. 비영업시간에도 문의가 많이 유입되고 구매로 전환되는 케이스를 경험한 뒤 더 투자하기로 결정한 것인데요, 이미 들어온 고객을 잘 붙잡는 좋은 예라고 할 수 있겠습니다.

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채널과 우리 사이트의 회원정보를 연동할 수 있나요?

: YES! 보유하고 계신 CRM, 회원정보DB를 손쉽게 채널과 연동하실 수 있습니다. CRM 연동 후 회원가입을 한 고객과 대화를 하게 되면 대화창 우측에 고객의 적립금, 주문금액 등 다양한 정보를 한 화면에서 보실 수 있습니다. 고객 정보가 연동 되면 이미 고객의 구매 수준과 관심있는 제품을 알 수 있으니 응대가 두렵지 않겠죠?

2017년, 저성장과 소비절벽이 예고된 시장에서 고객과의 대화는 선택이 아닌 필수입니다. 하지만 이 또한 ‘잘’ 하지 못한다면 안하는 것만 못하겠지요. 비효율적인것을 알면서도 더 나은 옵션을 찾지 못해 기존의 방식을 고수했다면, 고객응대가 아닌 ‘대응’하기 급급했다면, 오늘부터 채널로 고객을 만나보세요. 채널팀은 고객응대 두려움을 극복하는 그 날까지 당신을 응원하겠습니다!

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