라이브챗, 제대로 알고쓰자

‘라이브챗' 어디선가 많이 들어본 것 같은데, 실체를 잘 모르겠다. 해외 쇼핑몰에서 실시간 문의를 라이브챗으로 한다는데, 국내에서는 많이 보질 못하였다. 그렇다면 라이브챗은 도대체 무엇일까?

해외사례들을 살펴보면 대부분 업체들은 고객 응대, 고객 관리, 마케팅 용도로 라이브챗을 활용한다. 하지만 국내에서는 라이브챗에 대한 경험과 사례들이 부족하기에 라이브챗에 대한 이해도가 낮거나 잘못알고 있는 부분들이 있다. 라이브챗에 대한 대표적인 오해들을 소개한다.


1. 라이브챗은 매출로 이어지지 않는다?

라이브챗을 고객 문의 처리를 위한 단순 CS툴이라고 이해하고 있다면 큰 오산이다. 채팅을 사용하여 고객이 원하는 정보를 제때에만 제공하여도 마케팅 성공률과 매출을 높일 수 있다. 구매 경험이 있는 고객에게는 유사 제품 추천을, 구매를 망설이는 새로운 고객에게는 고객이 필요한 제품 추천으로 구매를 유도 할 수 있다. 심지어 해외 한 영양제 업체는 라이브챗 도입 이후 개인화된 응대와 마케팅 효과로 5배의 월 매출 성장을 경험하였다고 한다[1]. 라이브챗을 활용하여 이뤄진 고객과의 모든 대화는 마케팅과 세일즈 기회이며 심지어 단골을 만들 수 있는 기회이다.

2. 라이브챗을 사용하면 고객 응대에 대한 기대치만 높아진다?

라이브챗은 연중무휴 실시간으로 응대 하라는 것이 아니다. 나에게 맞는 운영 전략 수립으로 고객의 기대치를 조정할 수 있으며 오히려 라이브챗 활용으로 고객의 서비스 만족도를 높일 수 있다.

고객 입장에서 생각 해본다면 전화로 문의하는 방법은 시간도 오래걸리고 불편하다. 고객은 문의를 위해 전화만 붙잡고 있기보다 라이브챗을 사용해 업체에 간단한 메시지를 남길 수 있다. 또한 전화문의에 비해 라이브챗은 구두로만 전달 받던 문의한 내역을 보관할 수 있기에 편리함이 배로 더해진다.

라이브챗 선호 이유

LiveChat-vs-Phone

출처: http://www.softwareadvice.com/resources/demographics-impact-live-chat-customer-service/
※ 해당 이미지는 Software Advice 연구결과를 인용한 자료입니다.

3. 라이브챗은 업무량을 증가 시킨다?

기존 고객 응대 방법보다 라이브챗은 효율성이 뛰어나다. 전화같이 일대일 응대가 아닌 한 사람이 여러 상담을 동시에 진행 할 수 있다. 국내 대형 쇼핑몰 중 한 곳은 하루 몇십건의 고객 응대를 1명이 모두 해결한다.

미국 한 리서치 결과에 의하면 라이브챗 서비스가 가지고 있는 장점은 다양하다.

  • 모든 상담 내역이 기록에 남기 때문에 동시에 여러 상담을 병행할 수 있다.
  • 고객 응대시 필요한 답변들을 미리 저장해서 활용할 수 있기에 빠른 답변은 물론 CS 교육 비용 절감에 용이하다.
  • 고객 응대시 브랜드 아이덴티티의 일관성을 유지할 수 있다.

4. 라이브챗은 10대만을 위한 서비스이다?

소프트웨어 어드바이스 연구결과에 의하면 10대만이 아닌 10대부터 50대까지 다양한 연령층이 전화보다는 채팅을 선호한다고 한다. 세대별 차이는 있지만 연령이 낮을 수록 라이브챗을 사용해본 경험이 다수있고 선호도도 높다. 고객층이 어린 웹사이트 일수록 라이브챗 도입은 선택이 아닌 필수가 되어버린 것이다. 고객이 선호하는 방식으로 응대를 하는 업체들의 공통점은 서비스 품질 향상과 매출상승을 경험 했다는 것이다. 그만큼 라이브챗은 연령에 상관없이 고객이 보다 빠르고 편리하게 원하는 것을 찾게 도와주는 툴이 분명하다.

라이브챗 사용 빈도

LiveChat-ByAge

출처: http://www.softwareadvice.com/resources/demographics-impact-live-chat-customer-service/
※ 해당 이미지는 Software Advice 연구결과를 인용한 자료입니다.

5. 기술적 지식이 없으면 라이브챗 도입이 어렵다?

라이브챗 서비스를 웹사이트에 도입하는 절차는 아주 간단하다. 보편적으로 사용하고자 하는 서비스 회원가입 이후 제공되는 라이브챗 코드를 사용가이드에 따라 웹사이트에 삽입하기만 하면된다. 서비스를 시작하기 까지 별도의 개발이 필요하지 않기에 개발자가 아니더라도 손쉽게 라이브챗 서비스를 설치할 수 있다. 만약 설치 과정 도중 어려움이 있다면 라이브챗 서비스 제공 업체에게 기술 문의를 하여 문제를 쉽게 해결할 수 있다. 라이브챗 서비스들은 어느 누구든지 쉽게 서비스를 사용할 수 있게 설계 되었기에 개발 적 지식이 없다하더라도 서비스 도입을 걱정할 필요가 없다.

6. 라이브챗 시장은 하락세에 있다?

라이브챗은 사실 오래전부터 형성된 시장이다. 기존부터 존재하던 서비스이지만 여러가지 요인 때문에 그닥 효과적인 서비스를 경험할 수 없었다. 하지만 2011년 이후 해외는 물론 국내 라이브챗 시장은 급속도로 성장하고 있다. New-generation 라이브챗 선두주자인 Intercom은 미국 실리콘 밸리 SaaS 회사 중에서도 압도적인 성장세를 보여주면서 라이브챗의 파급력을 보여주고 있다. 잘 만들어진 제품의 파급력은 기존 고객응대 시장 영역을 넓힐 뿐만 아니라 새로운 마케팅과 CRM 시장을 형성하고 있다. 기존에 우리가 알고있던 라이브챗이 새로운 모습으로 변하면서 라이브챗 시장의 성장은 지속 될 것이다.

미국 SaaS 업체 성장 추이 : $100만~$1억 연순환매출 달성 기간

Saas-LiveChat-Growth

ARR : 연순환매출
출처: http://static3.businessinsider.com/image/58adf38554905775078b583d-2000/bessemer%20intercom%201-100%201.png

잘 만들어진 라이브챗을 경험한다면 라이브챗에 대한 오해들이 쉽게 풀릴 것이라 확신한다. 쇼핑몰이나 스타트업 웹사이트를 운영하고 있다면 라이브챗은 새로운 세일즈 기회 창출은 물론 지금까지 경험하지 못했던 CS 경험을 선사해줄 것이다.

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