사이트 방문객에게 말을 걸어 보았다

전환율 2배 증가 까지 2주 간의 실험

현재 채널팀은 사이트 방문객들에게 메세지를 전달 할 수 있는 기능을 개발하고 있습니다. 최근 이러한 기능이 정말로 전환율을 높일 수 있는지 채널 사이트에서 실험을 진행해 보았습니다.

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[사이트 방문자에게 조건 자동메세지]

그 결과 채널 서비스 가입자를 30%, 전환율을 2배 이상 증가 시키는데 성공했습니다. 이 글을 통해 그 과정을 공유해 보겠습니다. alt

[연말연시에 생긴일]

어떻게 하면 더더더 빨리 성장 할 수 있을까?

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[2017년 채널의 Organic growth]

채널을 릴리즈하고 1년 반 정도가 지났습니다. 그동안 특별한 마케팅 없이도 고객분들께 많은 사랑을 받아 4,000개 고객사에 도입 되었습니다. 그리고 작년 12월부터는 더 빠른 성장을 위해 마케팅을 시작하였습니다. 주로 페이스북을 통해 광고 진행했습니다.
그렇게 확보한 방문객의 전환 결과는 다음과 같습니다.

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[평균전환6%>페북광고2%.....망했어요]

결과는 참담했습니다. 오가닉 방문자 평균전환율 6.5%에 1/3수준인 2.1%의 전환율에 불가했습니다. 사이트 평균 체류시간도 26초로 대부분의 고객이 1분도 머물지 않고 이탈하였습니다. alt

[무리한 다양한 시도]

개선을 위해 타겟과 광고 메세지를 바꿔가며 여러가지 시도를 해보았지만 드라마틱한 변화는 생기지 않았습니다. 광고비를 늘리는 것은 답이 아니었습니다[밑 빠진 사이트에 광고비 붓기]. 우리는 전환율을 높이는 방법에 집중해 보기로 하였습니다.

사이트에 방문한 고객에게 말을 걸어 보았다

매장처럼 사이트에도 점원이 있다면 전환율이 높아지지 않을까? 우리는 사이트에서도 접객을 통해 전환율을 높일 수 있다고 생각했습니다. 그래서 자동으로 사이트에 방문한 고객들에게 넛지를 하는 실험을 해보았습니다. 먼저 가장 높은 전환율(12%수준)을 보여주었던 레퍼런스 방문객을 타겟팅 했습니다.

['Channel.io로 채팅중 입니다.'를 클릭하면 채널 사이트로 이동]

UTM태그를 통해 유입 사이트의 이름을 언급하며 “XX사이트 처럼 채널 서비스를 이용해보세요!” 라고 메세지를 보냈습니다.
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[5분이냐 1분이냐]

해외 경쟁사인 인터콤에서도 비슷한 실험을 하였습니다. 레퍼런스를 통한 방문객들은 채팅 서비스 자체에 관심이 많고 새로운 경험을 흥미로워 할 것이라고 예상했습니다. 그 결과는 다음과 같습니다. alt

[정신을 혼미하게 만드는 결과]

결과는 충격적이었습니다. 기대와는 반대로 훨씬 많은 이탈이 발생했습니다. 대조군 대비 1/6전환율 이라는 놀라운(?) 결과를 남겼고 우리는 곧 그 이유를 발견 할 수 있었습니다.

[뭔가 기분나빠]

레퍼런스 고객들은 아마 링크를 잘못눌렀거나 서비스에 관심을 가지고 방문 했겠지요. 그러나 어떤 사이트에서 왔는지 트랙킹 당하고 있다고 생각한 순간 불쾌함을 느낀것 같습니다.. 마치 매장에서 “은평구에서 오셨군요 얼마까지 알아보고 오셨어요?” 라고 이야기한 셈입니다. 넛지 메세지를 잘못 보내면 안보내느니만 못하다는 것을 깨달았습니다.

그래서 진짜 매장과 같은 메세지를 보내기로 했습니다.

진짜 매장처럼 응대하기

두 번째 실험은 실제 매장에서 가장 많이 쓰이는 가장 일반적인 메세지로 말을 걸어 보았습니다.

대신 이번에는 로봇아이콘젊은 여성의 아이콘으로 나누어 실험해 보았습니다. 어느쪽이 더 많은 대화를 이끌어 낼지 확인해보고 싶었습니다. 그 결과는 다음과 같습니다.

[좋은거야?나쁜거야?]

결과는 애매했습니다. 전환율이 좋아진 실험도 있는 반면 나빠진 실험도 있었습니다. 또한 캐릭터에 따라 달라진다고 판단하기도 어려웠습니다. 그러나 고객들의 반응에서는 재미있는 인사이트를 얻을 수 있었습니다.

[싫은 사람과 좋은 사람]

일단 사람이 아니라고 생각해서 인지(봇이라고 써있어요) 가볍게 말을 거는 고객이 많이 늘어났습니다. 그러나 직원들이 대화를 이어나가자 고객들이 이탈하였습니다. 봇이라고 생각했는데 진짜 사람이 답변하자 당황한 것 같습니다. 고객의 예상과 다른 대응을 하면 고객은 도망갑니다.

그리고 정작 가장 중요한 목표인 채널 계정 생성에는 효과가 없었습니다.

가장 자신있는 이야기를 전달하니...

그래서 마지막에는 전환율을 높일 수 있는 메세지를 고민해 보았습니다. 채널 가입을 망설이는 가장 큰 허들은 무엇일까요? 크게는 정보를 입력하는 귀찮음과 비용부담일 것이라 생각했습니다. 그래서 다음과 같은 메세지를 준비해봤습니다.

-A : 가입이 쉽다는 메세지

-B : 가입하는데 돈이 들지 않는다는 메세지

-C,D : 캐주얼한 느낌의 간바레쿤과 채널냥

그 결과는 다음과 같습니다.

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[야쓰!]

결과는 매우 성공이었습니다. 적게는 81%에서 많게는 95%까지 모든 실험이 오리지널에 비해 높은 전환율을 이루어냈습니다. 적절한 고객에게 적절한 넛지를 주면 고객은 반응합니다. 처음 실험을 시작하게 된 계기였던 페이스북 광고의 전환율도 크게 개선되었습니다.

[페북광고 전환율 2%에서 11%로 증가]

이번 실험을 진행하면서 채널팀이 깨달은 내용을 요약해 보겠습니다. 혹시 사이트에서 유사한 실험을 하게 된다면 참고해 보시기 바랍니다.

  1. 메세지의 내용, 이미지, 목적에 대해 명확하게 대답할 수 있도록 기획해야 한다. (why에 대답할 수 있어야 한다.)

  2. 고객을 겁나게 혹은 불쾌하게 하는 기획(인면조)은 피해야 한다. (고객의 입장에서 생각해야 한다.)

  3. 동일한 기획 내에서 이미지, 메세지에 따른 변화는 생각보다 크지 않다.

  4. 너무 다양한 베리언트를 만들면 결과를 해석하기 어렵다.

다시 새로운 고민

앞으로도 채널팀은 이러한 의미있는 결과를 채널 고객들과 공유하고 싶습니다. 그리고 고객분들이 더 좋은 결과를 얻게 되길 바랍니다. 다만 우리가 얻은 인사이트가 모든 사이트에서 동일하게 적용되지는 않을 겁니다. 각 고객분들이 각자의 브랜드에 맞는 고민을 하고 실험을 반복해서 최적의 메세지를 찾아야 하겠지요. 우리는 그 과정을 도울 수 있는 가장 뛰어난 서비스를 제공하고 싶습니다. 그래서 이번에는 고객사 분들과 새로운 시험을 시작하려고 합니다. 다음 실험도 기대해 주시기 바랍니다.

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Jaeyong Choi

by Jaeyong Choi