서울스토어 대박난 서울 언니의 성공 사례

치열한 쇼핑몰 경쟁 속에서 월 40%씩 성장하며 오픈 2년만에 상위몰에 등극한 서울스토어. 엄청난 성장 뒤에는 독특하고 남다른 고객 전략이 있었는데요
인터뷰는 서울스토어의 유영준 실장님, 최형민 매니저님이 도와주셨습니다.

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월 40%씩 성장하고 있는 서울스토어 (출처 : 서울스토어)

ZOYI: 서울스토어에 대해서 간단하게 소개 부탁드립니다!

: 서울스토어는 20대 초반 여성을 타겟으로 트렌디한 ‘서울언니' 들이 추천한 상품을 판매하는 온라인 편집숍입니다. 온라인 셀럽(Celebrity)들이 셀러(Seller)가 될 수 있도록 돕는 플랫폼을 제공하고 있고요, 셀러들에게 상품, 물류, 컨텐츠제작, CS까지 모두 지원해주고 있습니다.

요즘 잘 나가신다는 소문이 자자하던데, 성과 자랑 좀 해주세요!

: 2015년 5월 오픈한 이후 빠르게 성장하여 현재 월 40%씩 성장하고 있습니다. 인스타그램 등 인플루엔서도 50명 이상이 활동하고 계시구요.

멋지네요, 비결이 뭔가요?

: 서울스토어는 ‘서울 언니'라는 페르소나가 동네 언니처럼 고객과 친근한 관계를 형성하고 있습니다. ‘서울 언니’와 관계가 구축된 고객들은 다른 쇼핑몰로 이탈할 확률이 크게 낮아지고 추천하는 물건들도 보다 쉽게 구매하거든요 결국 이 단골 고객을 늘리는 것이 핵심입니다.

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서울스토어 유영준 실장님(위), 최형민 매니저님(아래)

구체적으로 어떻게 고객들과 관계를 맺으셨는지 들려주세요

: 고객 접점의 최전선에서 CX(Customer Experience)팀이 고객과 적극적으로 소통하고 있습니다. 서울스토어의 CX 팀은 ‘서울 언니’ 페르소나를 이용해 문의를 한 고객을 적극적으로 챙겨주며 패션과 관련한 다양한 조언을 주고 있습니다. ‘서울 언니'는 말 그대로 패션에 대해 모든 것을 알고 있는 센스있고 친절한 언니에요. 고객들이 ‘서울 언니'와 개인적인 관계를 맺고 있다고 느낄 수 있도록 노력하고 있습니다. 이러한 소통을 위해 전화와 채팅 방식을 모두 사용했습니다.

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서울스토어는 '서울 언니'컨셉으로 고객과 소통한다.

전화와 채팅은 각각 어땠나요?

: 전화의 경우 문의를 실시간으로 처리할 수 있어 좋지만, 여러 직원의 목소리로 응대하다 보니 ‘서울 언니'의 페르소나를 갖고 응대하긴 어려웠습니다. 말로 하다 보니 응대 시간도 오래 걸리고 직원의 감정 소모가 심하다는 문제도 있었어요. 이에 반해 채팅은 모든 문의를 직원 한명이 처리할 수 있을 정도로 응대 효율이 좋고, 응대하는 직원의 만족도도 높았어요. 답변하는 프로필이나 말투에 서울언니 페르소나를 넣어 고객과 친밀한 관계를 형성할 수 있다는 점도 좋았습니다. 이러한 이유 때문에 서울스토어 팀은 현재 하루 8시간 오픈되어있는 전화 문의 시간을 5월 중순부터 3시간으로 줄이고, 해당 문의들을 채팅 응대로 유도할 예정입니다.

채팅 솔루션은 어떤 솔루션을 이용하셨었나요?

: 처음에는 옐로우 아이디를 사용했습니다. 옐로우 아이디의 경우 고객들이 친구와 카톡을 하듯 대화할 수 있기 때문에 친밀한 관계를 형성하는데 도움이 되었습니다. 하지만 고객 정보 연동이 되지 않아 문의한 고객의 쇼핑 컨텍스트를 알 수 없어서 캡쳐 화면을 요청하거나 일일히 물어보아야 했습니다. 쇼핑몰 DB와 연동이 어려워 고객응대 기록을 활용하는데도 한계가 있었습니다. 고객이 사이트에 오래 머물러야 구매전환 기회를 만들 수 있는 브랜드 입장에서는 고객이 대화를 나누기 위해 카카오 플랫폼으로 나가야 한다는 점도 아쉬웠어요.

'채널' 서비스를 선택한 이유는 무엇인가요?

: '채널(Channel.io)'문의한 고객의 회원 정보와 보고 있는 상품을 확인할 수 있어 고객의 문제를 신속하게 처리할 수 있다는 점과 반복적인 답변들을 미리 저장해 놓고 ‘템플릿’으로 불러올 수 있다는 점이 중요했습니다. 서울스토어 문의의 50%는 반복적인 질문인 만큼, 반복 질문에 대한 답변은 단축키 하나로 불러올 수 있어 응대 노력이 크게 줄었습니다. 채널은 회원 정보가 연동되다 보니, 고객의 관심사를 파악하고 쉽게 구매를 유도할 수 있었습니다.

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커스터마이징된 서울스토어 채널 아이콘 (이미지 출처:서울스토어)

'채널' 도입 이후 달라진점이 있나요?

: 신속한 응대가 가능해지다 보니 고객과 응대 인력 모두 만족하고 있어요. 특히 반복적인 질문들을 간단히 처리할 수 있게 되면서 고객과의 친밀한 소통에 더 신경쓸 수 있게 되었어요. 이전에는 고객 불만을 최소화하는게 목표였다면, 이젠 채널에 연동된 고객 정보들을 이용해서 고객 구매전환에 집중할 수 있게 되었습니다.
채널에서 모인 데이터들도 잘 활용하고 있습니다. 팬츠 사이즈에 대한 문의가 많으면 이에 대해 ‘언니들 데님핏은 내가 책임질게!'와 같은 컨텐츠를 만드는 식으로 활용하는데요, ‘프로 답변러 정민언니'라는 코너에 배포하고 있습니다. 고객의 목소리에 귀기울이고 있다는 인상을 심어줄 수 있고 컨텐츠에 대한 반응도 좋습니다.

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CS 데이터를 활용한 컨텐츠 재생산 '프로답변러 정민언니'

'채널' 팀에게 기대하는 바가 있다면?

: 채널팀이 구상하고 있다는 자동 인게이지먼트 기능(먼저 말걸기 기능)에 대해서 큰 기대를 하고 있습니다. 사이트에 방문한 고객들에게 자동으로 먼저 말을 걸어 적절한 제안을 할 수 있다면 구매를 망설이는 고객들도 설득할 수 있을것 같아요. 또 CRM 메뉴에서 푸쉬 메시지도 보낼 수 있었으면 합니다. 고객에게 이벤트나 공지 등을 알릴 때가 많은데, 채널을 통해 대화 형태로 알릴 수 있으면 효과적일것 같아요.

고객관계 구축과 관련해 서울스토어가 보고 있는 방향은 무엇인가요?

: 이제 수동적인 CS(Customer Serivce)의 시대는 갔고 고객 경험에 적극적으로 개입하는 CX(Cutomer Experience)의 시대가 왔다고 생각해요. 궁극적으로 고객이 패션과 관련된 문제를 가장 먼저 상담하러 오는 패션 큐레이터가 되는 것이 서울스토어의 비전입니다.

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채널을 통해 고객들의 관심사를 파악할 수 있다 (이미지 출처:서울스토어)

이러한 목표를 이루기 위해 구체적인 계획이 있으신가요?

: 3가지 단계를 생각하고 있습니다.

첫번째 단계는 스케일러블(scalable)한 CX팀을 구축하는 것입니다. 한정된 팀원으로 고객 하나하나와 친밀한 관계를 유지하려면 높은 효율성을 지녀야 합니다. CX팀은 앞으로 응대 효율이 낮은 전화 응대 비중을 크게 축소하고, 채널 응대 비중을 높임으로써 역량을 극대화할 계획입니다.

그다음 단계는 인터랙션입니다. 서울스토어에는 여러 언니들(인플루엔서)이 입점해 있는데요, 앞으로는 각각 언니들의 스토어에서 해당 언니의 페르소나로 직접 응대할 수 있도록 기획하고 있습니다. 실제로 얼마 전에 ‘한별 스토어'라는 입점 스토어에서 한별님의 페르소나로 응대하는 캠페인을 진행했는데요, SNS에서 좋게 언급이 되며 훌륭한 반응을 이끌어낼 수 있었습니다.

마지막 단계가 큐레이션입니다. 쇼핑 상담이 필요한 고객들에게 필요한 물건, 코디하는 법 등을 자연스럽게 추천해 주는 단계지요. 서울스토어 내의 상품들에 대한 정보를 철저하게 분석하여 '채널(Channel.io)'에 고객들의 문의가 오면 CX팀이 상품을 전문적으로 큐레이션 할 예정입니다.

마지막으로 서울스토어의 앞으로의 비전에 대해서 알고 싶습니다.

: 서울스토어는 ‘서울의 이야기를 담고 있는 이들에게 기회와 지속가능한 방향을 제시한다'는 비전을 갖고 있습니다. 앞으로도 서울의 이야기들을 다양한 컨텐츠들로 풀어나갈 예정입니다.

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David Jiemin An

by David Jiemin An

Channel Biz-Dev Manager