12년차 100억 쇼핑몰 스타일베리 '베리톡' 대박난 사례

12년간 상위몰 자리를 지키고 있는 100억 쇼핑몰 스타일베리. 고객들이 다시 찾을 수 밖에 없는 독특하고 차별화된 커뮤니케이션 전략이 있었는데요. 스타일베리 조성수 이사님께 이야기를 들어보았습니다.

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12년차 100억 쇼핑몰 스타일베리 (이미지 출처: 스타일베리)

ZOYI: 스타일베리에 대해서 간단하게 소개 부탁드립니다!

: 스타일베리는 20대 후반, 30대 여성들을 타겟으로 한 온라인 쇼핑몰입니다. 2006년에 오픈해서 12년째 운영되고 있으며 연 매출 100억 규모입니다.

ZOYI: 100억 규모로 조직이 커지면서 많은 변화가 있었을것 같은데요

: 조직의 규모가 커질수록 사내 커뮤니케이션과 고객 커뮤니케이션을 원활하고 신속하게 하는 것이 어려워졌습니다. 이러한 변화를 극복하기 위해 여러 노력들이 필요했어요.

ZOYI: 어떤 노력들이 있었나요?

: 사내에서 솔직하고 편하게 이야기를 주고받을 수 있는 분위기를 만들기 위해서 노력했구요, 고객 의견도 주기적으로 쇼핑몰 내에서 서베이하여 파악하는 등 커뮤니케이션에 항상 신경썼습니다. 최근엔 조직 내의 모든 대화를 하나로 통합하여 고객 응대와 사내 대화가 한 곳에서 이루어지는 시스템을 갖추었는데요. 이를 통해 빠르고 정확한 커뮤니케이션이 일어나도록 하고 있습니다.

ZOYI: 기존에는 어떤 도구로 커뮤니케이션 하셨나요?

: 사내 대화는 카카오톡과 네이트온을 이용하고 있었어요. 무료고 다들 잘 쓰는 도구라 이점이 있었지만 사적인 대화가 섞이다 보니 반응 속도가 느려진다는 문제가 있었어요. 카톡은 최신 메시지가 계속 위로 올라오다 보니 업무 얘기가 오가는 대화방을 찾기 헷갈리기도 했구요, 네이트온은 데이터가 시간이 지나면 삭제되다 보니 이전에 업로드한 파일을 찾을 수 없어 불편했습니다.

고객 응대는 전화와 게시판을 주로 이용했는데요. 전화는 문의가 몰리면 응대를 못하는 고객이 생겨 응대율이 낮아지고, 게시판은 고객을 실시간으로 도와줄 수 없다는 문제가 있었습니다.

ZOYI: 이런 문제를 어떻게 해결하셨나요?

: 작년 9월부터 고객 응대와 사내 채팅을 ‘채널io’ 한곳으로 통합하였습니다. 고객 응대와 사내 대화가 한곳에서 이루어짐으로써 굉장한 시너지가 나고 있어요. 채널io의 사내 채팅 플랫폼인 ‘팀챗'에서 직원들이 일상 업무를 처리하고, 고객 문의가 ‘유저챗'으로 들어오면 CS팀이 관련 부서와 ‘팀챗'에서 협업하며 응대하는 식이지요.

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채널은 고객응대 채팅과 사내 채팅을 쉽게 오갈 수 있다.

ZOYI: 채널io를 도입한 이후 달라진 점이 있나요?

: 고객 응대 프로세스가 달라졌어요. 쇼핑몰은 고객의 문제를 해결하기 위해 여러 부서의 협력이 필요합니다. 예를 들어 배송 지연 고객 문의가 들어오면 CS팀이 입출고팀에 문의를 전달하고, 입출고팀이 필요한 정보를 다시 CS팀에 전달하면 이를 고객에게 알리는 식이지요. 이전에는 이러한 정보들이 모두 전화로 전달되다 보니 시간이 너무 오래 걸리고 중간에 정보가 누락되는 경우가 발생할 수도 있었습니다.

채널io는 고객이 ‘유저챗’으로 문의를 하면 담당 부서의 ‘팀챗’ 대화방에 해당 사실을 알립니다. 담당 부서도 해당 문의를 직접 확인할 수 있기 때문에 고객의 상황을 쉽게 공유할 수 있습니다. 담당 부서가 필요한 정보를 팀챗으로 CS팀에 전달하면 CS팀이 이를 고객에게 전달하면서 응대가 마무리됩니다. 담당 부서에 고객 상황을 일일히 설명하고, 전화 답변을 기다리던 절차를 모두 생략할 수 있게 된 것이지요.

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대표 모델과 대화하는 느낌을 주는 스타일베리의 채널 플러그인 (출처: 스타일베리)

ZOYI: 사내 소통에도 변화가 있었나요?

: 사내에서 쉽게 공감대를 형성할 수 있게 되었습니다. 직접 고객 응대를 하지 않는 직원들도 ‘유저챗' 바로 옆의 ‘팀챗'에서 업무를 처리하다 보니 고객들의 의견에 자연스럽게 노출됩니다. 평소 모두가 고객 의견에 노출되어 있다 보니 사내에서 전략을 논의해도 고객 의견에 대한 같은 공감대에서 시작할 수 있게 되었습니다.

예를 들어 비닐 포장지에 담겨 배송될 경우 반품시 포장지의 접착이 쉽게 떨어져 불편하다는 피드백이 있었습니다. 예전 같았으면 묻힐 수도 있었을 피드백인데 해당 대화를 함께 공유하며 부서간에 쉽게 공감대를 형성할 수 있었습니다.

ZOYI: 고객들의 반응은 어떤가요?

: 고객들이 채널io 도입을 어떻게 생각하는지 파악하기 위해서 고객 서베이를 진행했는데요, 125명의 고객 중 92%의 고객들이 만족한다는 결과가 나왔습니다. 고객 입장에서는 빠른 답변을 받아볼 수 있었던 것이 가장 좋았던 것 같아요. 응대의 실시간성은 순간의 결정으로 구매가 결정되는 온라인 고객들에게 매우 중요한것 같습니다.

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대부분의 고객은 채널을 통한 대화 경험에 만족한다는 반응을 보였다. (출처: 스타일베리)

ZOYI: 앞으로 스타일베리가 나아갈 방향에 대해 한마디 부탁드립니다.

: 스타일베리는 고객이 가장 편안한 구매 경험을 할 수 있는 쇼핑몰로 성장해 나가고 싶습니다. 응대 내역을 통해 어떤 말투와 메시지가 좋은 반응을 이끌어냈는지 분석하고 있습니다. 결과를 CS 직원 모두가 공유하면서 고객이 더 편안함을 느끼는 대화를 만들어나가고 있어요. 앞으로도 계속 다양한 분석과 개선을 통해 고객이 기분 좋은 소통을 할 수 있도록 준비해나갈 예정입니다.

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인터뷰에 응하고 계신 스타일베리 조성수 이사님

ZOYI: 채널팀이 어떻게 도와드릴 수 있을까요?

: 현재는 수동으로 응대 내역을 분석해서 CS 퀄리티를 관리하고 있지만, 자동으로 분석이 이루어진다면 더 편리할것 같습니다. 캘린더 형태로 일정을 공유할 수 있는 기능도 있었으면 좋겠어요. 팀챗에서 협업할 때 뿐만 아니라 유저챗에서 고객 응대를 할 때에도 내부 일정을 알아야 하는 경우들이 있거든요.

ZOYI: 스타일베리의 앞으로의 비전을 알려주세요

: 스타일베리는 사회에 진출한 커리어 우먼들이 당당하게 자신의 스타일을 표현할 수 있도록 돕는 쇼핑몰이 되고 싶습니다.

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David Jiemin An

by David Jiemin An

Channel Biz-Dev Manager