국내외를 통틀어 온라인 고객과 소통하는 방법 중 가장 효율적이고 선호도가 높은 것은 채팅이다. 하지만 이도 소비자단의 얘기지, 쇼핑몰 운영자의 입장에선 여전히 부담스럽다고 한다. 딱 꼬집어서 설명할 수는 없지만 별 효과 없이 업무로드만 늘어날 것 같은 막연한 부담스러움이란 답변이다. 그래서 채널팀은 채널의 쇼핑몰 매출 기여도에 대해 조금 더 자세히 파헤쳐보기로 했다.

쇼핑몰에 채널만 달아도 구매전환율 19% 올라

먼저 채널 플러그인이 붙어있는 고객사의 웹사이트를 대상으로 A/B 테스트를 실시했다. 채널 플러그인이 정상적으로 보이고 채팅을 할 수 있는 방문객은 그룹 A, 플러그인에 노출되지 않는 방문객은 그룹 B로 정의하였으며, 결과는 다음과 같다. 4개 업체의 A그룹 구매전환율이다. 여성의류 쇼핑몰의 경우 채널 플러그인이 있는 A그룹에서 19.73%의 구매전환율 증가를 보였다.열흘 남짓의 테스트 기간동안 그룹 A(채널 플러그인 O)와 B(채널 플러그인 X)의 구매전환율의 증감을 비교해보았을 때 적게는 3.57%, 많게는 19.73% 증가한것을 볼 수 있다. 구매전환율의 19.73% 증가는 월 매출 1억인 업체의 경우 월 2000만원 상당의 매출이 추가로 발생한다는 뜻이기 때문에 웹사이트에 채널만 달아도 매출이 대폭 오를 수 있다는 것을 보여준다.

여성속옷 브랜드, 채널로 구매전환율 올리다

A/B 테스트를 진행한 업체 중 여성속옷 브랜드 ‘더잠’의 케이스를 더 면밀히 들여다보았다. 더잠은 채널을 적극적으로 활용하고 있는 웹사이트 중 하나로, 신규고객을 첫 구매부터 단골로 전환시키는데에 아낌없이 투자하고 있다. (지난 글에서 말했듯이 단골고객의 CLV(Customer Lifetime Value)는 신규고객보다 훨씬 높기 때문에 단골고객으로 전환시키는 액션은 매출과 직접적인 연관이 있다.) 더잠의 웹사이트에 방문하면 상담직원과 실시간으로 소통할 수 있는 채팅버튼을 볼 수 있는데, 채널의 플러그인을 직접 디자인하여 커스터마이즈한 경우다. 더잠은 채널을 통해 그동안 고객이 입어왔던 타 브랜드의 사이즈에 맞게 추천을 해주기도하며, 아예 치수를 새로 재도록 가이드하여 정말 꼭 맞는 속옷을 입고있었는지도 체크해준다.

고객은 쇼핑 중 우측하단의 채팅 버튼을 클릭하여 궁금한 것을 질문할 수 있다. 웹사이트를 벗어나 다른 인터페이스에서 대화하는 것이 아니라 쇼핑과 상담을 동시에 할 수 있다.

더잠의 홍유리 대표는 주말에는 직접 고객응대를 한다며 기억에 남는 고객과의 대화 몇 건을 캡쳐하여 개인 페이스북 계정에 올리기도 했다. 사이즈 추천으로 시작한 대화가 구매로 이어졌고, 빠른 시일 내에 제품을 받아보길 원하는 고객의 상황까지 배려해 긴급배송 처리를 하였다. 매출과 고객의 호감까지 동시에 잡은 대표의 센스가 돋보인다.

더잠, 채널로 세일즈 기회를 만들다

그렇다면 채널을 통해 이루어지는 대화가 위 이미지처럼 구매까지 도달하는 경우는 얼마나 될까. A/B 테스트 기간 중 그룹 A(채널 플러그인 노출 O)가 더잠의 상담직원과 한 전체 대화건의 분석 결과다.

고객문의가 유입되는 시점의 비율

더잠의 경우 구매 전에 유입되는 고객문의가 절반을 넘고 있는데, 이러한 문의들은 세일즈 리드로 재정의 할 수 있다. 아직 결제를 하지 않은 고객의 구매여정에 적극적으로 개입하여 추가적인 상품노출을 할 수도 있고, 상담이 없었더라면 아무것도 구매하지 않고 웹사이트에서 이탈했을 고객에게 사이즈와 배송에 대한 안내를 해 구매를 유도할 수 있기 때문. 그런 의미에서 구매 전에 유입되는 고객문의가 63%라는 것은 상당히 많은 영업기회가 존재한다는 뜻이다. 구매 전에 유입되는 고객문의에는 어떤 대화들이 있을까.

구매전에 유입되는 문의의 종류

구매 전 유입되는 고객문의 중 80% 이상이 상품에 대한 문의이다. (치수, 상품, 상품추천, 재입고에 대한 문의일 경우 ‘상품문의’ 카테고리에 해당) 모 여성의류 쇼핑몰에 유입되는 대화의 60% 이상이 배송이 느린 것에 대한 컴플레인인것을 참고했을 때, 더잠은 상담직원의 역량에 따라 세일즈 기회로 삼아 구매를 유도할 수 있는 여지가 많다고 할 수 있겠다. 실제로 더잠에서 상품문의를 한 고객의 경우 구매전환율이 20.31%인것으로 드러났는데, 국내 온라인 쇼핑몰의 평균 구매전환율이 1% 미만인 것을 고려했을 때 20배 가량 높은 해당 수치는 굉장히 주목해볼만 하다.

‘상품문의’ 카테고리에 해당하는 건

위 대화 캡처본에서도 알 수 있듯이 상품문의 중에서도 치수에 대한 문의가 53%로 가장 많았고, 치수 상담과 웹사이트에서 사이즈별로 해당하는 제품만 모아서 볼것을 가이드한 후 구매까지 이어지는 경우가 17.65%로 높은 전환율을 보였다.

광고비 출혈 멈추고 ‘채널’로 대화하자

지난 글에서 말했듯이 밑 빠진 쇼핑몰에 광고비 붓는 무의미한 출혈은 멈추고 이미 웹사이트에 들어온 고객을 잡는것에 집중해야한다. 그리고 최고의 방법은 바로 채널로 고객과 대화하는 것이다. 아직 채널을 써보기 전인 쇼핑몰 운영자라면 막연하게 ‘전화응대도 벅차죽겠는데 채팅까지 하라고? 컴플레인만 더 들어올텐데?’라고 생각할지도 모르겠다. 조심스럽게 예측하기로는 ‘고객응대’에 대해서 구매 후 불만을 가지고 전화한 고객을 ‘대응’하는것으로 인식하고 있기 때문이 아닐까싶다. 하지만 앞서 더잠 사례에서도 보았듯이 채널로 대화하게 되면 구매 전인 고객에게 영업을 할 수 있는 기회가 생긴다. 불만에서 비롯된 대화가 아니기 때문에 얼마든지 세일즈 리드로 구분할 수 있는 것이다. 혹시 아는가, 살까말까 고민중인 고객의 지름신을 부르게 될지. 쇼핑몰을 운영하고 있다면 오늘부터 채널로 온라인 고객과 대화해보길!