심쿵한 고객은 반드시 돌아온다 - 국내 최초 SNS 비디오 커머스 우먼스톡 인터뷰

월 150만 사용자, 재방문율 80% 우먼스톡 인터뷰.

국내 최초 SNS 비디오 커머스, 국내 최초 온라인 외상 결제 도입

출범 2년도 되지 않아, 매 달 150만명 이상이 이용하고 80%의 고객이 재방문하는 화장품 쇼핑몰 우먼스톡의 수식어들입니다.

우먼스톡이 시작한 ‘비디오 커머스'는 SNS에서 영상 컨텐츠를 기반으로 물건을 판매하는 것을 말합니다. 기존 이미지 광고보다 구매 전환율이 평균 8배 높다고 하니 가히 혁신적이죠.

인터뷰를 위해 사무실 한 가운데 있는 ‘좌심실' 이라는 회의실로 들어갔습니다. 심장 속에서 하는 인터뷰. 열정적인 사무실 분위기와 함께 색다른 기분을 주었습니다. 우먼스톡을 비디오 커머스 시장에서 성장시켜온 전략이 무엇인지, 기획과 마케팅을 담당하시는 백소연 팀장님, 이민지 팀장님과 이야기를 나누어 보았습니다.

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우먼스톡은 지난 2월 '국내 최초 온라인 뷰티 홈쇼핑' 이라는 타이틀을 달고 출범했다.(출처 : 우먼스톡)

10명 중 8명이 돌아오는 심쿵함 ❤️

요즘 SNS에서 동영상 광고를 자주 봐요.. 동영상 광고가 점점 많아지는 이유가 무엇일까요?

: 비디오 광고의 높은 구매전환율이 가장 큰 이유인것 같아요. 저희의 경우 동영상이 이미지 광고에 비해 구매전환율이 작게는 2배에서 크게는 20배까지 더 높아요. 이런 부분 때문에 많은 업체들이 비디오 커머스 시장으로 들어오시는 것 같습니다.

20배라니 엄청나네요! 저도 동영상의 매력적인 스토리에 혹해서 구매버튼을 누른 적이 여러번 있는것 같아요.

: 동영상의 높은 구매전환율은 동영상의 강력한 스토리텔링 능력이 제품에 대한 고객의 기대감을 높여주기 때문이에요. 하지만 한편으로는 기대가 높은 만큼, 구매 이후의 경험이 좋지 않을 때 실망도 클 수 있습니다. 비디오 커머스가 조심해야하는 부분이죠.

잘못하면 높은 구매전환율이 오히려 고객 실망과 이탈로 돌아올 수도 있겠군요

: 그래서 재방문율이 중요해지는데요. 재방문은 고객이 동영상에서 기대했던 바를 그 이후의 경험에서 찾을 수 있어야만 일어나는 일이잖아요. 비디오 커머스는 구매전환율 만큼이나 재방문율에 신경써야 합니다. 저희도 매우 중요한 지표로 여기고 매번 체크를 하고 있어요. 현재 우먼스톡은 10명이 들어오시면 8명이 재방문하셔요.

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밝고 에너지 넘치시는 백소연 팀장님(좌), 이민지 팀장님(우). (출처 : 우먼스톡)

재방문율 80%면 일반적인 커머스들에 비해서도 굉장히 높은 수치네요. 우먼스톡만의 방법이 있나요?

: 기존에는 브랜드들이 연예인을 이용해서 멋있고 잘나가는 이야기를 했다면, SNS 비디오 커머스에서는 친근한 동네 언니가 추천해주는 것처럼 솔직하게 커뮤니케이션 하는게 더 유리해요. 친구들간에 정보를 공유하는 SNS의 특성 때문이지요. 비디오 커머스는 친구처럼 고객과 신뢰를 형성하는 것이 매우 중요합니다.

동영상이 이렇게 솔직해도... 돼!

솔직한 커뮤니케이션이 구체적으로 어떤 것인가요?

: 저희는 동영상 크리에이터가 제품을 리뷰할 때는 직접 사용해 본 제품만 리뷰한다는 걸 기본 원칙으로 하구요. 단점 없는 완벽한 제품처럼 동영상을 만들기보다는 단점과 장점에 대한 정보를 모두 동영상에 담습니다.

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우먼스톡의 리뷰 영상들은 크리에이터가 직접 경험한 제품만을 대상으로 한다. (출처 : 우먼스톡)

단점을 담으면 장점만 담은 동영상에 비해 매력도가 떨어지지 않을까요?

: 재미있는게 그렇지가 않다는 거에요. 많은 업체들이 착각하고 있는 부분인데요. 고객들은 바보가 아니에요. 모든 제품에는 장점과 단점이 함께 있다는 것을 알고 있습니다. 실제로 저희가 설문조사를 했을 때에도 완벽한 제품을 찾는게 아니라, 자신이 중요하게 생각하는 장점이 있는 제품을 찾는다는 결과가 나왔습니다.

그러면 어떤 식으로 동영상을 제작하시나요?

: “이 제품은 지속력은 떨어지지만, 발색은 짱이에요" 식으로 부족한 부분도 밝히지만 장점을 강조하는 것이지요. 고객도 적절한 기대를 가지고 제품을 구매하게 되기 때문에 후에 재방문, 재구매로 이어질 확률이 더 높아집니다.

영상이 솔직할 때 오히려 반응이 좋다는 말씀이시군요

: 그렇죠. 일화가 있는데요. SNS에서 피부의 문신을 지우는 파운데이션 동영상 광고들이 흥한 적이 있어요. 그런데 모든 상품이 그렇다고 말하기는 어렵지만, 대부분 파운데이션을 그 정도로 바르면 실제로는 피부 화장이 떡질 수 있거든요. 저희 팀은 얼굴에 바르듯 적절한 양을 피부에 바른 리뷰 영상을 올렸어요.

몇몇 고객들이 문신도 남아있고 커버가 전혀 안되는것 아니냐고 하셨는데요. 다른 고객분들이 저런게 자연스러운 파운데이션이라고 옹호 댓글을 달아주셨습니다. 설전이 오가면서 오히려 광고 효과도 더 커졌구요. 결국 뷰티 커뮤니티에서 권위있는 분들이 옹호 댓글을 달아주시면서 자연스럽게 마무리가 되었지요.

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우먼스톡은 리뷰 동영상에서 과장을 피하는 전략을 사용한다.

백문이 불여일톡이다 💘

우먼스톡 어플을 오픈하자마자 가장 먼저 ‘심쿵톡'이 크게 들어왔어요. 실시간 채팅을 이렇게 전면에 배치한 이유가 있나요?

: 비디오 커머스는 SNS가 주요 채널이다 보니 나이가 어린 고객분들이 많아요. 그렇다 보니 궁금한 점들도 많으시죠. 배송이 하루만 늦어져도 많이 궁금해 하시고, 광고를 보고 이 언니가 사용한 제품이 무엇인지 물어보시죠. 이런 질문들을 실시간으로 해결해드리기 위해서 고객 응대 채팅을 전면에 배치하고 있어요.

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우먼스톡채팅를 활용해 고객의 대화를 적극적으로 유도한다.

화면에 계속 버튼이 따라다녀서 아주 쉽게 물어볼 수 있더라구요 🙂

: 가벼운 이슈도 고객들이 쉽게 물어볼 수 있게 하는게 중요해요. 아무리 동영상에 제품에 대한 정보를 열심히 담아도, 부족한 점은 있을 수 밖에 없거든요. 이런 부분들은 이런 부분들은 감성적으로 빠르게 해결해드려야 해요.

질문들을 실시간으로 해결해드리면 커다란 이점이 있어요. 정보가 고객에게 빠르게 전달될 수록 고객이 고민하는 시간도 줄어들잖아요. 고민되거나 궁금한 부분들을 실시간으로 최대한 빨리 해결해드려서 상품을 구매하는데 고민하는 시간을 줄어드리려고 노력합니다. 고민 없이 시원하게 쇼핑했던 기억은 나중에 재방문으로 이어지죠

동영상에서 미처 얻지 못한 정보들을 사람이 보충해주는 것이군요

: 고객응대 측면에서도 수월한 점이 많은데요. 화가 난 고객이 들어오더라도 실시간으로 답변을 해주면 좀 더 원만하게 해결이 되곤 해요. 저희는 실시간 채팅에 ‘심쿵이'라는 페르소나를 사용하는데요. 귀여운 얼굴의 심쿵이가 친구처럼 답변해주고 문제를 해결해주면 고객도 금방 부드러워져요. 말씀드린 것처럼 고객들은 완벽한 것을 원하는게 아니에요. 제품 혹은 서비스에 실수가 있었어도 이야기를 바로 듣고 도와줄 수 있으면 오히려 브랜드에 대한 친근함을 느끼고 다시 찾아오게 되죠.

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심쿵이는 친근함을 주기 위해 분기마다 더 귀여워지고 예뻐진다고 한다. (출처 : 우먼스톡)

친근함으로 고객과 관계를 형성할 기회를 만드는거네요

: 그렇죠. 심쿵톡이 고객과 맺고 있는 관계는 제품에도 큰 영향을 주는데요. 심쿵이에 친근함을 느끼다 보니 평소 참고 넘기기 쉬운 개선 요청 사항들도 훨씬 더 많이 말씀주시더라구요. 이러한 문의들은. 고객의 경험으로부터 나온 니즈가 담긴 의견이다 보니 제품에 바로 반영되기도 해요. 외상구매 날짜를 지정하는 것이나, FAQ의 UX를 화면 상단으로 올리는 것도 CS팀을 통해서 제품에 반영된 것입니다.

고객 문의가 많아져서 팀에 부담이 되지는 않나요?

: 심쿵톡 도입 후 업무량이 기존의 전화, 게시판 응대에 비해 많이 늘지는 않았어요. 전화 응대는 멀티태스킹이 불가능하지만, 실시간 채팅한번에 여러 고객을 응대 할 수 있거든요. 채팅 대화창에서 회원정보도 뜨기 때문에 고객 정보를 되물을 필요도 없구요. 고객이 온라인인지 여부를 확인하고 실시간인 고객들을 우선적으로 응대하기 때문에 응대 우선순위를 정하기도 더 편해졌어요.

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우먼스톡CS 채팅에 고객 회원 정보를 연동하여 고객이 보고있는 상품 URL과 상황을 바로 파악한다.(출처 : 채널io)

외상결제 : 우리 엄마도 이렇게 믿어주진 않았는데..ㅜㅜ💘

최근 도입하신 외상 결제 서비스도 굉장히 재미있던데요. 고객이 외상을 갚지 않으면 손해로 이어지지 않나요?

: 온라인 외상 결제는 그동안 저희가 받아온 신뢰를 고객분들께 돌려드려야겠다고 생각해서 나왔어요. 미납으로 인한 손해보다 저희가 고객을 먼저 믿었을 때 얻을 이점이 더 클 것이라고 생각했습니다. 저희가 고객을 믿는 만큼, 고객도 우먼스톡을 더 믿게 될 것이라고 생각했거든요. 실제로 외상을 완납하는 고객은 90% 이상이구, 매출 또한 50%나 상승했습니다.

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외상 결제 도입 후 우먼스톡의 매출은 50% 상승했다.

매출이 50%가 올랐다니... 정말 엄청난데요! 어떤 요인 때문에 매출이 올랐을까요?

: 젊은 고객분들은 일시적으로 돈이 부족해서 우먼스톡이 타임딜 세일을 하더라도 구매하지 못하는 경우가 많아요. 수입이 예정되어 있어도 단지 타이밍이 맞지 않아서 제품을 구매하지 못하는거죠. 이런 고객분들을 저희가 먼저 믿어드리면 구매의지가 있는 고객분들의 재구매율이 높아질 것이라고 생각했습니다.

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외상 한도를 늘려가는 재미가 재구매와 높은 객단가로 이어진다.(출처 : 우먼스톡)

현금흐름 때문에 구매를 못하는 고객들이 구매할 수 있게 되었군요

: 객단가가 오른 것도 매출 상승에 크게 기여했다고 생각되는데요. 우먼스톡의 외상 결제는 처음 5만원으로 시작해서 외상을 완납하면 1.5배씩 늘어나는 구조에요. 외상 한도를 늘려가는 재미가 게임에서 레벨을 올리는 재미와 비슷하거든요. 처음 외상을 시도하실 때는 외상이란 서비스 자체에 재미를 느끼시고 5만원 최초 한도를 다 사용해보시는 것 같아요. 덕분에 저희가 고객분들께 표현해드린 믿음이 더 많은 재구매와 높은 객단가로 돌아온 것 같아 기쁩니다.

우먼스톡의 성장에는 훌륭한 동영상 이상의 전략들이 뒷받침하고 있었네요. 우먼스톡의 앞으로의 비전은 무엇인가요?

: 한국의 모든 뷰티 브랜드들이 글로벌하게 인정받을 수 있도록 돕는 것이 저희가 가진 비전입니다. 우먼스톡 자체 브랜드인 ‘조선 미녀' 라인의 경우, 적절한 마케팅과 브랜딩을 통해 해외에서 10만개 이상 판매되었어요. 한국의 많은 중소 브랜드들도 좋은 전략이 있다면 해외에서 크게 인기를 끌 수 있다고 생각해요.

인터뷰를 마치며,

모두가 비디오 커머스의 높은 구매전환율에 주목하고 있을 때, 국내 최초의 비디오 커머스 우먼스톡은 '고객'이라는 본질에 오롯이 집중하고 있었습니다. 커머스가 멀리 가기 위해서는 '고객 덕후'가 되어야 한다던 윙잇의 이야기가 떠올랐습니다.

인터뷰가 진행된 '좌심실' 회의실을 나오니 오른편 '우심실' 회의실에서는 팀원들이 화이트보드 앞에서 열띈 토론을 하고 있었습니다. 열정적인 회의 분위기를 보니 회의실 이름이 왜 '심장'인지 이해할 수 있었습니다.

고객을 만족시키기 위해 외상구매, 심쿵톡 등의 새로운 아이디어를 겁없이 행동으로 옮기는 우먼스톡. 그들이 새롭게 시도할 다음 아이디어는 무엇일까요?

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David Jiemin An

by David Jiemin An

Channel Biz-Dev Manager